聚焦“接诉即办” 提升服务群众能力

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来源：光明日报


近几年，广场舞噪声问题既困扰市民，也给相关部门的管理带来困难。然而，在北京市昌平区，记者见到了公安民警的妙招——一个五面封闭、一面开放的木箱，轻松解决了问题。

看似简单的妙招背后，是北京公安队伍针对“12345”政务服务的一场深切思考和变革，“一条热线听诉求、一张单子管到底”的理念在民警队伍中得以贯彻。

在昌平区的冠华苑小区，民警手中的噪声测试仪显示：隔音箱正前方的音量，和周边音量相差24分贝。北京市公安局昌平分局平西府派出所也因这个“小箱子”，引得不少外地同行前来“取经”。

践行新时代“枫桥经验”，把“接诉即办”作为为民服务的重要抓手，北京市公安局要求局属单位对群众诉求限时回复、限期解决，努力寻找“最优解”，实实在在解决群众一件件“心头事”，持续提升派单办理的响应率、解决率、满意率。

“‘12345’是解决问题的‘民生线’，更是感知社情民意的‘晴雨表’。我们以解难题为己任，推动‘接诉即办’向‘主动治理、未诉先办’转变，让群众的获得感、幸福感、安全感在一件件诉求解决中‘加码增色’。”北京市公安局法制总队政委刘彦介绍，首都公安在推进接诉即办改革过程中，不断推进制度机制创新，高质效打造民意警务的做法成效，被收录到《北京基层治理蓝皮书》。

回应“12345”诉求，不是所有问题都能通过一次“接诉即办调度会”就能解决。为了解决一个小区居住证“办证难”问题，门头沟分局城子派出所至少牵头召开了5次会议。

派出所针对不同问题，会集不同部门协力攻关，最终带动全小区居住证办证问题得以彻底解决，得到群众好评。

“我们在总结这一案例时，把成效归功于‘高频诉求专题办’机制。”刘彦介绍，法制总队组织治安、人口、交管、经侦、环食药旅等业务部门，坚持数据精准分析研判，选取诉求量大、涉及面广、群众反映突出的高频共性问题，进行专项指导和治理。

“如今，我们每月集中研究治理一个专题，坚持全年抓、持续抓，有效直击治理堵点，实现从解决‘一件事’到办好‘一类事’质变。”北京市公安局法制总队中队长靳国介绍，如户政服务、犬类管理等群众拨打‘12345’诉求数量均已同比下降。

“通过‘12345’热线反映过经济案件的群众都有同一个感触——复杂。”民警介绍，北京市公安局经侦总队于2023年10月成立了全国首家省级经济犯罪案件受案中心，致力于为企业和群众提供“一站式”受案专业服务。

2024年2月，一家在顺义区经营的速运公司来到受案中心报案，反映公司某快递员伙同某单位工作人员非法套取运费折扣，引发客户大规模投诉。经侦总队受案中心依照管辖规定，迅速指导顺义经侦大队开展受立案工作。

办案民警发现，该案涉及串通签订虚假合同和骗取运费折扣等不法行为交织，职务侵占与商业贿赂等多重罪名叠加。

履行“集中受案、闭环管理”的受案中心，不仅指导分局经侦部门受案，而且及时、准确、高效地完成了跟进指导工作。目前相关犯罪嫌疑人已移送检察机关审查起诉。

据了解，经侦总队建立的“包联机制”效果显著。总队受案中心民警对接包联分局经侦部门，使案件受理、取证指导、疑难案件会商等工作得以更顺利、更规范开展，群众的满意度不断提升。（记者 彭景晖 董 城）
(责编：梁秋坪、彭静)

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12345的确为民众解决了不少问题